有情有理
走进心里“解疙瘩”
这个“情”字既指调解中投入的感情，也指从群众身上发掘出的真情。做为一名优秀的调解员，老顾总是“以情动人”，在调解中融入感情，从来不板着脸单纯为调解而调解，少用“你应该怎样怎样”的命令性字眼，多用“我很理解你的感受”、“这事摊我身上我也着急”等共情性语言，让群众感觉到民警是设身处地为他着想，从情感上拉近和当事人的距离，让当事人感受到民警积极为他调解矛盾的真诚用心，往往能收到事半功倍的效果。
一次，两位个体经商户因经营问题发生争执，并有肢体冲突，值班民警处警后经调解双方意见基本达成一致，不料第二天其中一方反悔，并带领正输着液的母亲来派出所哭闹，老太太听信了女儿的片面之词，情绪相当激动，面对这种情况，老顾不急不躁，并没有急于和老人解释事情的真相，而是多用安抚性的语言“我很理解你的心情”稳定老人的情绪，慢慢地让老人从认定派出所偏袒对方的误区里走出来，然后再耐心细致地做思想工作，老人最终知道了真相，并批评了女儿，事情得到了圆满的解决。
除了“共情”，老顾还善于从群众身上挖掘真情闪光点，为调解工作争取有利条件。俗话说“清官难断家务事”，家庭之间的矛盾公说公有理，婆说婆有理，很难断个清楚，但家庭成员间有共同的生活情感经历，这也是其他矛盾不可比拟的。遇到这种矛盾，老顾有一个成功的做法就是 “求同存异”，家庭之间的纠纷剪不断理还乱，那么调解工作的策略就是在 “存异”的基础上“求同”，唤醒家庭成员间的共同情感，为调解工作的顺利进行奠定良好的基础。在城区某小区，许某的母亲与房某的母亲因孩子的探望权发生争执，相互推搡，导致打架。经了解：许某和房某离婚后，孩子归女方抚养，许某的父母去探望孩子时与房某父母发生争吵并相互撕扯。调解中，老顾了解到两个年轻人虽然离婚了，感情并不伤，老顾抓住这一有利条件，调解中侧重从情感出发，缓解抵触情绪，挖掘双方的共同点，都是为了孩子，劝说彼此为孩子退一步，给孩子营造良好的成长环境。经过老顾苦口婆心的劝解，耐心劝勉，双方均表示已深刻认识到自己的错误，同意调解并对老顾及时化解矛盾表示衷心的感谢。
有张有弛
“弹钢琴”式介入解纠纷
俗话说“慢工出细活”，这句话同样适用于调解工作。要想取得圆满的结果，调解中要耐住性子不断磨合，切忌为结案盲目赶进度，有的纠纷甚至经过几次调解才能皆大欢喜。遇到这种情况老顾就根据矛盾纠纷的性质把握调解的节奏，不急不缓，争取最圆满的结果。工作中，老顾遇到一起侯某与贾某电动车相撞的纠纷，这个纠纷的特殊性在于相撞后贾某受伤较严重，产生七万多元的费用。侯某感到很委屈，不过是电动车撞了一下，需要赔偿这么多钱，贾某也很无奈，人受伤了，住院的费用对方没有及时缴纳，于是两次纠集数十人到侯某工作的施工现场阻挠施工，想迫使对方就范，面对这一棘手的纠纷，老顾与一起参与处理的民警意识到如果急于求成草草结案的话，处理结果不会很理想，也会使我们今后的工作陷入被动局面，因此在积极控制事态的同时，耐心细致地工作，让当事人双方接受这一特殊伤害的事实，经过多次反复调解，当事人双方终于达成共识，握手言和。
有进有退
“冷、热”处理相得益彰
日常工作中会遇到形形色色的人，各式各样的矛盾，任何一个矛盾纠纷的调解都不会一蹴而就，其间有委屈也有误解，这就要求调解人员正确面对调解中遇到的各种问题，能进能退，采取多种机动灵活的措施开展工作，最终实现矛盾纠纷案结事了。如，在一起鱼塘纠纷案中，当事人的鱼塘靠近县棉纺厂，一段时间内鱼死亡数量较多，当事人认为是棉纺厂飘出的棉絮组织物导致鱼死亡，要求棉纺厂赔偿经济损失，和棉纺厂协商未果后到上级上访，老顾在民警的带领下，靠上进行调解。当时，当事人极其不配合，而且出言不逊“我的事县里都管不了，你一个临时工能管得了？”，面对这种风言冷语，老顾决定先给予“冷处理”，不硬碰硬，待当事人情绪稳定后再做工作，期间当事人又怂恿自己的老父亲到棉纺厂闹事，老顾发现老人是退伍老兵，明白事理有一定的觉悟，决定从老人身上入手，采取迂回战术，侧面工作解决纠纷问题，通过和老人拉家常、做工作，在老顾的劝说下，当事人又找上来表示愿意让派出所协调解决纠纷，老顾呢，当然是不计前嫌，经深入工作，矛盾最终得到积极有效的化解，当事人最后心悦诚服地接受了调解结果。
□石传斌 孔爱玲